Cette formation 100 % en ligne vous offre toutes les compétences essentielles pour maîtriser la communication téléphonique et optimiser vos performances en centre d’appels. Que vous soyez débutant ou professionnel souhaitant perfectionner vos techniques, ce programme vous guidera à travers des méthodes éprouvées pour mieux comprendre vos clients, gérer des situations complexes et maximiser vos ventes.
Grâce à une approche pratique et progressive, vous apprendrez à structurer vos échanges, à développer une communication fluide et persuasive, et à faire face aux défis du métier avec confiance et efficacité.
Niveau Initiation
Tous publics
Durée : 1h30 environ
Prérequis : aucun
Sans audio description ni sous-titrage
Formateur(ice) :
Disposant de plusieurs années d’expérience dans l’enseignement de cette discipline.
Accessibilité :
Formation en distanciel accessible aux personnes à mobilité réduite.
Programme de Formation
Introduction à la communication téléphonique
- Qu’est-ce qui vous manque dans la communication téléphonique ?
- Les techniques de communication verbale
Comprendre et servir vos clients
- Qui sont vos clients ?
- Servir et ravir
- Est-ce que vous m’avez entendu ?
Techniques essentielles de communication
- Poser les bonnes questions
- Dire non avec diplomatie
- Ventes par téléphone
Gérer les défis de la communication téléphonique
- Évitez l’engrenage de la messagerie vocale
- Faire taire la voix intérieure (gérer le stress et l’anxiété)
- Appels froids et appels chauds
Structurer et perfectionner son discours
- Élaboration d’un script efficace
- Perfectionner le script pour plus d’impact
Adapter sa communication aux évolutions des clients
- Changements chez le client
- Techniques de négociation
- La négociation, plus qu’une phrase
Gestion des clients exigeants et des situations difficiles
- Conseils pour gérer les appelants exigeants
- Traiter avec des clients difficiles
Conclusion et perfectionnement
- Les défis et l’évolution de la communication en centre d’appels
Matériel nécessaire
- Disposer d’un ordinateur ou d’une tablette
- Une connexion Internet
Modalités d’évaluation des acquis
- Auto-évaluation sous forme de questionnaires
- Exercices sous formes d’ateliers pratiques
- Questionnaire de positionnement & Evaluation à chaud.
Moyens pédagogiques et techniques
- Accès au cours en ligne
- Cours théorique au format vidéo
- Accessible via un ordinateur ou une tablette
- Assistance par téléphone et/ou email
